Avaliação da qualidade do serviço: um estudo da satisfação dos usuários da biblioteca de um instituto federal

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara; Adeliane Marques  Soares; Rayla Ingrid Tomaz da  Silva; Arthur Arcelino de Brito

doi:10.5433/1984-7939.2022v7n2p536

Authors

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0001-6066-7606
Adeliane Marques Soares Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0003-2672-4413
Rayla Ingrid Tomaz da Silva Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0002-4235-8858
Arthur Arcelino de Brito Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0001-9628-2556

DOI:

https://doi.org/10.5433/1984-7939.2022v7n2p536

Keywords:

Satisfação do usuário, Qualidade no serviço, Biblioteca, Serviço público, Análise cluster

Abstract

The library has a major role in knowledge generation. For its purpose to be accomplished, it is necessary that user’s needs are successfully fulfilled. In this context, the current research had the objective of investigating the satisfaction degree on a federal institute’s library usage, located in Rio Grande do Norte. It has been adopted a descriptive, applied, and quantitative-qualitative methodology based on in loco observation and in the statistic technic of cluster analysis. The data reveals the existence of three distinct groups. The first group, which shows the best satisfaction degree, benefits from the services completely. Meanwhile, the second group, which shows a neutral satisfaction degree, presents a lower usage rate. The third group is composed mostly by users that are not aware of the online consulting system available. With the exposed, the research was able to suggest a set of improvements to contribute with service enhancement.

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Author Biographies

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

She has a degree in Chemical Engineering from the Federal University of Rio Grande do Norte (UFRN - 2013), a degree in Production Engineering from UFRN (2019), a master's degree in Chemical Engineering from UFRN (2016) and a doctorate in Chemical Engineering from UFRN (2019). She is currently an area laboratory technician at the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte and substitute professor at the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte. Has experience in Chemical Engineering, with emphasis on Water, working mainly on the following topics: petroleum, rhamnose and bioremediation. He also has experience in the Production Engineering area, working on: Economic Engineering, Operations Engineering and Business Strategy.

Adeliane Marques Soares, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Master in Production Engineering from the Federal University of Rio Grande do Norte-UFRN. Graduated in Production Engineering - UFRN. Professor at the Federal Institute of Rio Grande do Norte and Potiguar University. Exchange participation in France in the period 2015-2016, with studies focused on production management and process improvement in the French food industry. Developed projects focused on waste reduction, improvement in overall efficiency, monitoring and standardization of processes. Practical experience in the industrial sector with focus on the development of KAIZEN and 5s projects, implementation and use of quality tools, performance indicators, mapping and management of processes and assets in manufacturing units. Has experience in the service sector working with quality audits, analysis, development and application of improvement projects in services, building and conducting training for managers on processes and quality. Knowledge about NPS customer satisfaction methodology, its metrics and applicability.

Rayla Ingrid Tomaz da Silva, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Undergraduate student in Logistics at the Federal Institute of Rio Grande do Norte.

Arthur Arcelino de Brito, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Master in Production Engineering from the Federal University of Rio Grande do Norte, with performance in the area of risk management, compliance and governance in Federal Universities. Production Engineer by the Federal University of Campina Grande - UFCG. Participated as a scholarship student in the Science without Borders program at the University of Dunaújváros - Hungary. Has a 4-month internship experience at CERTBIO - Laboratory for Evaluation and Development of Biomaterials in the Northeast. Values specialist by SAVE international.

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