Avaliação da qualidade do serviço: um estudo da satisfação dos usuários da biblioteca de um instituto federal

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara; Adeliane Marques  Soares; Rayla Ingrid Tomaz da  Silva; Arthur Arcelino de Brito

doi:10.5433/1984-7939.2022v7n2p536

Autores/as

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0001-6066-7606
Adeliane Marques Soares Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0003-2672-4413
Rayla Ingrid Tomaz da Silva Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0002-4235-8858
Arthur Arcelino de Brito Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0001-9628-2556

DOI:

https://doi.org/10.5433/1984-7939.2022v7n2p536

Palabras clave:

Satisfação do usuário, Qualidade no serviço, Biblioteca, Serviço público, Análise cluster

Resumen

La biblioteca juega un papel importante en la generación de conocimiento. Para que su finalidad se cumpla, es necesario que satisfaga adecuadamente las necesidades de los usuarios. En este contexto, esta investigación tuvo como objetivo investigar el grado de satisfacción en el uso de la biblioteca de un instituto federal ubicado en Rio Grande do Norte. Se utilizó una metodología descriptiva, aplicada y cuali-cuantitativa, basada en la observación in loco y la técnica estadística de análisis de conglomerados. Los datos revelaron la formación de tres grupos distintos. El primer conglomerado, que tiene el mayor grado de satisfacción, hace pleno uso de los servicios, mientras que el segundo grupo, que se mostró neutral, tiene un menor índice de frecuencia de uso. El tercer grupo está compuesto en su mayoría por usuarios que no están familiarizados con el sistema de consulta en línea. Ante estos resultados, la investigación pudo proponer un conjunto de mejoras para contribuir a la mejora del servicio.

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Biografía del autor/a

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Es licenciada en Ingeniería Química por la Universidad Federal de Rio Grande do Norte (UFRN - 2013), licenciado en Ingeniería de Producción por la UFRN (2019), máster en Ingeniería Química por la UFRN (2016) y doctor en Ingeniería Química por la UFRN (2019). Actualmente es técnica de laboratorio de área del Instituto Federal de Educación, Ciencia y Tecnología de Rio Grande do Norte y profesora sustituta del Instituto Federal de Educación, Ciencia y Tecnología de Rio Grande do Norte. Tiene experiencia en Ingeniería Química, con énfasis en Agua, trabajando principalmente en los siguientes temas: petróleo, ramnosa y biorremediación. También tiene experiencia en el área de Ingeniería de Producción, trabajando en las áreas de: Ingeniería Económica, Ingeniería de Operaciones y Estrategia Empresarial.

Adeliane Marques Soares, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Máster en Ingeniería de Producción por la Universidad Federal de Rio Grande do Norte-UFRN. Licenciado en Ingeniería de Producción - UFRN. Profesor del Instituto Federal de Rio Grande do Norte y de la Universidad Potiguar. Participación en intercambio en Francia en el período 2015-2016, con estudios centrados en la gestión de la producción y mejora de procesos en la industria alimentaria francesa. Desarrolló proyectos centrados en la reducción de residuos, mejora de la eficiencia global, monitorización y estandarización de procesos. Experiencia práctica en el sector industrial con enfoque en el desarrollo de proyectos KAIZEN y 5s, implementación y uso de herramientas de calidad, indicadores de desempeño, mapeo y gestión de procesos y activos en unidades de manufactura. Tiene experiencia en el sector de servicios trabajando con auditorías de calidad, análisis, desarrollo y aplicación de proyectos de mejora en servicios, construcción y realización de formación para gestores sobre procesos y calidad. Conocimiento sobre la metodología de satisfacción del cliente NPS, sus métricas y aplicabilidad.

Rayla Ingrid Tomaz da Silva, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Estudiante de pregrado de Logística en el Instituto Federal de Rio Grande do Norte.

Arthur Arcelino de Brito, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Máster en Ingeniería de Producción por la Universidad Federal de Rio Grande do Norte, con actuación en el área de gestión de riesgos, compliance y gobernanza en Universidades Federales. Ingeniero de Producción por la Universidad Federal de Campina Grande - UFCG. Participó como becaria en el programa Ciencia sin Fronteras, en la Universidad de Dunaújváros - Hungría. Tiene experiencia de 4 meses de pasantía en CERTBIO - Laboratorio de Evaluación y Desarrollo de Biomateriales del Nordeste. Especialista en valores por SAVE international.

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