Avaliação da qualidade do serviço: um estudo da satisfação dos usuários da biblioteca de um instituto federal

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara; Adeliane Marques  Soares; Rayla Ingrid Tomaz da  Silva; Arthur Arcelino de Brito

doi:10.5433/1984-7939.2022v7n2p536

Autores

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0001-6066-7606
Adeliane Marques Soares Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0003-2672-4413
Rayla Ingrid Tomaz da Silva Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0002-4235-8858
Arthur Arcelino de Brito Instituto Federal do Rio Grande do Norte https://orcid.org/0000-0001-9628-2556

DOI:

https://doi.org/10.5433/1984-7939.2022v7n2p536

Palavras-chave:

Satisfação do usuário, Qualidade no serviço, Biblioteca, Serviço público, Análise cluster

Resumo

A biblioteca possui um papel de importância na geração do conhecimento. Para que seu propósito seja cumprido, é preciso atender adequadamente a necessidade dos usuários. Nesse contexto, a presente pesquisa teve como objetivo investigar o grau de satisfação de utilização da biblioteca de um instituto federal localizado no Rio Grande do Norte. Foi utilizada uma metodologia descritiva, aplicada e qualiquantitativa, baseada na observação in loco e na técnica estatística de análise cluster. Os dados revelaram a formação de três grupos distintos. O primeiro aglomerado, que tem o maior grau de satisfação, usufrui de forma plena dos serviços, enquanto que o segundo grupo, que se mostrou neutro, apresenta uma menor taxa de frequência de uso. Já o terceiro grupo é composto, em sua maioria, por usuários que desconhecem o sistema online de consulta. Diante desses resultados, a pesquisa pôde propor um conjunto de melhorias para contribuir com o aperfeiçoamento do serviço.

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Biografia do Autor

Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Possui graduação em Engenharia Química pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN - 2013), graduação em Engenharia de Produção pela UFRN (2019), mestrado em Engenharia Química pela UFRN (2016) e doutorado em Engenharia Química pela UFRN (2019). Atualmente é técnica de laboratório área do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte e professor substituto do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte. Tem experiência na área de Engenharia Química, com ênfase em Água, atuando principalmente nos seguintes temas: petróleo, ramnose e biorremediação. Também possui experiência na área de Engenharia de Produção, atuando nas áreas de: Engenharia Econômica, Engenharia de Operações e Estratégia Empresarial.

Adeliane Marques Soares, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte-UFRN. Graduada em Engenharia de Produção-UFRN. Docente no Instituto Federal do Rio Grande do Norte e na Universidade Potiguar. Participação de intercâmbio na França no período de 2015-2016, com estudos voltados para a gestão de produção e melhoria de processos na indústria alimentícia francesa. Desenvolveu projetos voltados para a redução de desperdícios, melhoria na eficiência global, acompanhamento e padronização de processos. Experiência prática no setor industrial com foco no desenvolvimento de projetos KAIZEN e 5s, implantação e utilização de ferramentas da qualidade, indicadores de desempenho, mapeamento e gestão de processos e ativos nas unidades manufatureiras. Possui experiência no setor de serviços atuando com auditorias da qualidade, análise, elaboração e aplicação de projetos de aperfeiçoamento em serviços, construção e realização de treinamentos para gestores sobre processos, e qualidade. Conhecimento sobre a metodologia de satisfação do cliente NPS, suas métricas e aplicabilidade.

Rayla Ingrid Tomaz da Silva, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Graduanda do curso de Logística no Instituto Federal do Rio Grande do Norte.

Arthur Arcelino de Brito, Instituto Federal do Rio Grande do Norte

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte,com atuação na área de gestão de riscos, compliance e governança em universidades Federais. Engenheiro de Produção pela Universidade Federal de Campina Grande - UFCG. Participou com aluno bolsista do programa Ciências sem Fronteiras,na Universidade de Dunaújváros - Hungria. Possui experiência de estágio de 4 meses no CERTBIO - Laboratório de Avaliação e Desenvolvimento de Biomateriais do Nordeste. Especialista de valores pela SAVE international.

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