Gestão da informação no ambiente digital em uma distribuidora de energia
DOI:
https://doi.org/10.5433/1981-8920.2025v30n4p286Palavras-chave:
Ambiente digital, Mídias sociais, Gestão da informação, Setor elétricoResumo
Objetivo: Analisar a utilização do monitoramento e gestão da informação oriunda das mídias sociais como estratégia para direcionamento das iniciativas de atendimento e comunicação com clientes.
Metodologia: A pesquisa caracteriza-se como qualitativa, exploratória e descritiva. Adotou-se como procedimento técnico o estudo de caso em uma distribuidora de energia. A coleta de dados se deu por meio de pesquisa documental e entrevista estruturada.
Resultados: A empresa segue sete etapas de gestão da informação e o uso das informações coletadas resultou na realização de mudanças estratégicas na diretoria, revisando-se e implementando novas editorias e formatos de comunicação aos clientes, além de iniciativas para as manifestações de clientes e mensuração da imagem nas mídias sociais.
Conclusões: O acesso aos resultados das demais áreas da empresa ainda é uma barreira. Não há uma sistemática proativa por parte das áreas de relato dos ganhos obtidos com as ações propostas pelo monitoramento. Há pouco contato com outras áreas estratégicas da empresa. O foco ainda está bem direcionado à área de atendimento. Sugere-se mais conexão entre os setores. Como proposta de trabalhos futuros, propõe-se conhecer as práticas de monitoramento das principais distribuidoras do setor de energia e quais os indicadores utilizados.
Downloads
Referências
ALALWAN, A. A. Investigating the impact of social media advertising features on customer purchase intention. International Journal of Information Management, v. 42, p. 65-77, 2018. DOI 10.1016/j.ijinfomgt.2018.06.001.
BRITO, S. C.; FAZOLI, D. A. Measuring value creation for stakeholders: a contribution from the empirical research. REBRAE, Curitiba, v.12, n. 2, p. 136-153, mayo/aug., 2019.
CALAZANS, A. Conceitos e uso da informação organizacional e informação estratégica. Transinformação, Campinas, v.18, n. 1, p. 63-70, 2006. DOI 10.1590/S0103-37862006000100007.
CARNEIRO, R. Web analytics - planejamento e processo. In: W. Consulting, Web Analytics - uma visão brasileira. 2014.
CERVO, A. L.; BERVIAN, P. A.; SILVA, R. Metodologia Científica, 5.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
CHAFFEY, D.; ELLIS-CHADWICK, F. Digital Marketing: strategy, implementation and practice. 9. ed. Londres: Pearson, 2024.
CHOO, C. W. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, constituir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: SENAC, 2003.
DAVENPORT, T. H.; MITTAL, N. All-in on ai: how smart companies win big with artificial intelligence. Boston: Harvard Business Review Press, 2024.
DE MUYLDER, C. Social customer relationship management: acceptance and usage model. Innovation & Management Journal, 2025.
DELBIANCO, N. R. As métricas de mídias sociais no contexto dos estudos métricos da informação. AtoZ: Novas práticas em informação e conhecimento, v. 12, p. 1–11, 2023.
DUTRA, F. G. C. Monitoramento e uso de informações sobre clientes e marcas em mídias e redes sociais digitais: um estudo em empresas públicas. 211 f. Tese (Doutorado em Ciência da Informação) - Escola de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2020. Disponível em: DOUTORADO 22_08_2020 VERSÃO FINAL.pdf. Acesso em: 10 dez. 2024.
DUTRA, F. G. C.; ALMEIDA, F. G.; FARIA, V. F.; SANTOS JUNIOR, Z.; CORRÊA, F.; LIMA, P. P. Gestão estratégica da informação: modelo baseado em revisão de literatura. Fronteiras da Representação do Conhecimento, v.1, 2023.
GOMES, E.; BRAGA, F. Inteligência competitiva: como transformar informação em um negócio lucrativo. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2004.
GUERRA, E. L. A. Manual de pesquisa qualitativa. Belo Horizonte: Grupo Ănima Educação, 2014. Disponível em: Manual de Pesquisa Qualitativa.pdf. Acesso em: 29 nov. 2024.
INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION UNION (ITU). Internet use continues to grow, but universality remains elusive, especially in low-income regions. 2025. Disponível em: https://www.itu.int/itu-d/reports/statistics/2024/11/10/ff24-internet-use/?utm_source=chatgpt.com#footnote1. Acesso em: 10 mar. 2025.
MACEDO, T. Métricas de marketing digital e sua aplicação na gestão das ações de marketing das organizações: estudos de casos múltiplos. Porto Alegre, 2014. 119 f. Dissertação (Mestrado). Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Disponível em: Métricas de marketing digital e sua aplicação na gestão das ações de marketing das organizações: estudo de casos múltiplos. Acesso em: 15 dez. 2024.
MALHOTRA, N. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.
MASSADAR, R. Empresas apostam cada vez mais no marketing digital. 2018. Disponível em: https://financeone.com.br/empresas-apostam-cada-vez-mais-nomarketing-digital/. Acesso em: 02 fev. 2025.
MCGEE, J.; PRUSAK, L. Gerenciamento estratégico da informação: aumento a competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
MENDONÇA, T.; VARVAKIS RADOS, G. Análise do uso da informação para tomada de decisão gerencial em gestão de pessoas: estudo de caso em uma instituição bancária. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 23, n. 1, p. 104-119, 2018.
PAUWELS, K.; AKSEHIRLI, Z. Metrics that matter: how to measure marketing performance in a digital world. Journal of Marketing, v. 85, n. 4, p. 1–18, 2021.
SANG, V. M. Impact of user-generated content in digital platforms on user behaviour and purchase intentions. Cogent Social Sciences, 2024. DOI: 10.1080/23311975.2024.2414860.
SCHRÖDER, N. Exploring the role of user generated content along the customer journey. Journal of Interactive Marketing Frameworks, 2025. DOI: 10.1007/s41471-025-00214-9.
SOKOLOVA, K.; KEFI, H. Instagram and YouTube bloggers promote it, why should I buy? How credibility and parasocial interaction influence purchase intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, v. 53, p.101742, 2020. DOI 10.1016/j.jretconser.2019.01.011.
TAMEIRÃO, N. Empreendedorismo digital: o que é, como começar e razões para se aventurar. 2019. Disponível em: Blog - Samba Digital. Acesso em: 18 nov. 2024.
TAKEUCHI, H.; NONAKA, I. Gestão do conhecimento. Porto Alegre: Bookman, 2008.
TARAPANOFF, K. Informação, conhecimento e inteligência em corporações: relações de complementaridade. In: TARAPANOFF, K. (org.). Inteligência, informação e conhecimento. Brasília: IBICT, UNESCO, p.19-35, 2006.
TORRES, C. A bíblia do marketing digital. São Paulo: Novatec, 2013.
TURCHI, S. Benefícios do monitoramento de redes sociais para sua empresa. 2015. Disponível em: http://www.sandraturchi.com.br/artigos/06/beneficios-do-monitoramento-de-redessociais-para-sua-empresa. Acesso em: 01 jan. 2025.
WEDEL, M.; KANNAN, P. K. Marketing analytics for data-rich environments. Journal of Marketing, v. 87, n. 1, p. 97–121, 2023.
WYNN, M. New information communication technologies in the digital era. Information, v. 16, n. 10, art. 886, 2025. DOI: 10.3390/info16100886.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2025 Frederico Giffoni de Carvalho Dutra, Alexandre Pinto da Silva, Leandro Cearenço Lima , Jurema Suely de Araújo Nery Ribeiro, Helton Júnio da Silva
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
A revista se reserva o direito de efetuar, nos originais, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua e a credibilidade do veículo. Respeitará, no entanto, o estilo de escrever dos autores. Alterações, correções ou sugestões de ordem conceitual serão encaminhadas aos autores, quando necessário.
O conteúdo dos textos e a citação e uso de imagens submetidas são de inteira responsabilidade dos autores.
Em todas as citações posteriores, deverá ser consignada a fonte original de publicação, no caso a Informação & Informação.
