Gestión de la información en el entorno digital en una distribuidora de energía
DOI:
https://doi.org/10.5433/1981-8920.2025v30n4p286Palabras clave:
Entorno digital, Redes sociales, Gestión de la información, Sector eléctricoResumen
Objetivo: Analizar el uso del monitoreo y la gestión de la información proveniente de las redes sociales como estrategia para orientar las iniciativas de atención y comunicación con los clientes.
Metodología: La investigación es de carácter cualitativo, exploratorio y descriptivo. Se adoptó el estudio de caso como procedimiento técnico en una empresa distribuidora de energía. La recolección de datos se realizó a través de investigación documental y entrevistas estructuradas.
Resultados: La empresa sigue siete etapas de gestión de la información, y el uso de los datos recopilados resultó en cambios estratégicos en la dirección, revisando e implementando nuevas estrategias editoriales y formatos de comunicación con los clientes, además de iniciativas para la retroalimentación de los clientes y la medición de la imagen en redes sociales.
Conclusiones: El acceso a los resultados de otras áreas de la empresa sigue siendo una barrera. No existe un sistema proactivo para informar los beneficios obtenidos con las acciones de monitoreo. La interacción con otras áreas estratégicas es limitada, y el enfoque sigue estando dirigido principalmente al área de atención al cliente. Se sugiere una mayor conexión entre los sectores. Como propuesta para futuros estudios, se recomienda conocer las prácticas de monitoreo de las principales distribuidoras de energía y los indicadores que utilizan.
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