Fatores de sucesso na inovação em serviços: um estudo qualitativo do desenvolvimento de complexos serviços no contexto colaborativo

Resumo

O Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS) tem se tornado cada vez mais complexo, envolvendo uma rede de empresas parceiras que trabalham em conjunto ao longo de todo o processo de DNS. Vários fatores contribuem para o sucesso do DNS, mas o papel que estes fatores desempenham bem como a sua evolução ao longo das diferentes fases do processo, ainda não são bem compreendidos. Este artigo apresenta os resultados de um estudo qualitativo em quatro projetos de shopping centers em diferentes estágios do processo de desenvolvimento. Este estudo analisa como os fatores críticos de sucesso evoluem ao longo das diferentes fases do DNS a partir das perspectivas tanto da empresa desenvolvedora e parceiras na rede. Os resultados do estudo indicam que alguns fatores de sucesso cortam todas as fases do processo, enquanto que outros são específicos de cada única fase. Os resultados do estudo mostram também que os fatores de sucesso do DNS são vistos diferentemente pela empresa desenvolvedora e pelas parceiras. Esses resultados indicam que as redes devem evoluir ao longo de complexos projetos de DNS.