Aplicación de la metodología de ingeniería kansei para mejorar la incorporación de as necesidades de experiencia de los clientes en el desarrollo de nuevos productos

Resumen

Introducción: Diseñar productosy servicios a la experiencia del cliente escada vez más importante para el éxito del desarrollo de nuevos productos (NPD), pero surgendos problemas: en primer lugar, la experiencia del cliente es no sólo determinada por el producto, si no también por la interacción con el servicio(s) en el que se puede incorporar. En segundo lugar,la experiencia del clientese forma durante todos los momentos de interacción conun producto o servicio. 
Objetivo: Específicamente en el transporte público, la experiencia es siempre integral, ya que se inicia antes de que el viaje en sí y no termina necesariamente des pués el pasaje rollegar al destino. 
Metodología: El método de ingeniería Kansei permite la incorporación delas reacciones afectivasy emociones en NPD, lo que indica cuales las propiedades del producto que tienen impacto semántico, pero aún no permite un enfoque estructurado para el estudio de la experiencia general del cliente. 
Resultados: En este trabajo se presentaun método que utiliza Kansei que incluye un estudio en profundidadde la experiencia del cliente y su incorporación en el proceso de NPD. 
Conclusiones: Una aplicación concreta fue adaptada à las experiencias de viajen y el desarrollo de nuevos conceptos de autobús.