Evaluación de la calidad de servicio en las unidades de información: propuesta de una metodología

Autores/as

  • Ketry Gorete Farias dos Passos UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA - UFSC
  • Yara Menegatti BIBLIOTECÁRIA DOCUMENTALISTA DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA - UFSC
  • José Marcos da Silva Analista de Tecnologia da Informação - CETIC/UFSC - UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
  • Gregório Varvakis Professor da Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC.

DOI:

https://doi.org/10.5433/1981-8920.2013v18n3p154

Palabras clave:

Gestão de Unidades de Informação. Avaliação da qualidade em Unidades de Informação. Serviços em Unidades de Informação.

Resumen

Introdução: O desenvolvimento de uma metodologia para avaliar a qualidade dos serviços prestados pode auxiliar os gestores na análise e interpretação dos processos desempenhados em suas atividades de trabalho. A gestão eficiente de serviços em unidades de informação requer instrumentos que possibilitem o planejamento adequado de processos e serviços.

Objetivo: Desenvolver uma metodologia de avaliação dos serviços das unidades de Informação, a partir de um levantamento bibliográfico relativos à Gestão de Unidades de Informação. 

Metodologia: A metodologia de avaliação da qualidade em Unidades de Informação foi denominada QualiServI 1.0 (Qualidade em Serviços de Informação), que consiste em cinco etapas. 

Resultados: Em organizações prestadoras de serviço, especialmente Unidades de Informação, onde se discute o impacto da tecnologia, a adoção de fontes eletrônicas e as necessidades da comunidade acadêmica, é fundamental avaliar a qualidade dos serviços e a satisfação de seus usuários.

Conclusões: Conclui-se que a QualiServI 1.0 permite avaliar a qualidade de serviços em UIs e, consequentemente, melhorar os processos. A metodologia aqui proposta pode ser empregada pelos gestores de Unidades de Informação  como ferramenta gerencial, contribuindo com o desenvolvimento de uma gestão mais eficaz, voltada aos usuários da organização.

 

Palavras-chave: Gestão de Unidades de Informação. Avaliação da qualidade em Unidades de Informação. Serviços em Unidades de Informação.

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Biografía del autor/a

Ketry Gorete Farias dos Passos, UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA - UFSC

Possui Graduação em Biblioteconomia - Habilitação em Gestão da Informação pela Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC (2008). Atualmente é mestranda do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação - PGCIN pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC. Atua também como bolsista CAPES/PROF e tutora da disciplina de Ética do Profissional Arquivista do Curso de Arquivologia da UFSC. Atuou como professora substituta da Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC (2009), lecionou as disciplinas de Pesquisa Bibliográfica, Fontes de Informação II e Gestão de Documentos.

Yara Menegatti, BIBLIOTECÁRIA DOCUMENTALISTA DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA - UFSC

Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da UFSC; bacharel em Biblioteconomia pela UDESC.

José Marcos da Silva, Analista de Tecnologia da Informação - CETIC/UFSC - UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

Analista de Tecnologia da Informação - CETIC/UFSC -; bacharel em Ciências da Computação da UFSC, especialista em Gestão Universitária – UFSC

Gregório Varvakis, Professor da Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC.

Nasceu em 1956 em Curitiba/PR.
Engenheiro Mecânico, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS (1979);
Mestre em Engenharia de Produção, pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC (1982);
Professor do  Instituto Tecnológico da Aeronautica - ITA (1983-1992);
Doutorado em Manufacturing Engineering, pela Loughboroung University (1991);
Consultor Mckinsey INC (1992-1995);
Pesquisador visitante do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC (1995-1996);
Professor do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, desde 1995;
Professor do Departamento de Biblioteconomia e Documentação da Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, desde 1996.
Área de Pesquisa "Gerenciamento e Automação"

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Publicado

2013-09-09

Cómo citar

Passos, K. G. F. dos, Menegatti, Y., Silva, J. M. da, & Varvakis, G. (2013). Evaluación de la calidad de servicio en las unidades de información: propuesta de una metodología. Informação & Informação, 18(3), 154–174. https://doi.org/10.5433/1981-8920.2013v18n3p154

Número

Vol. 18 Núm. 3 (2013)

Sección

Artigos

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