Aplicação da metodologia de Engenharia Kansei para melhorar a incorporação de requisitos de experiência em desenvolvimento de novos produtos

Resumo

Introdução: Projetar produtos e serviços para a experiência do cliente é cada vez mais importante para o sucesso do desenvolvimento de novos produtos(NPD), mas surgem dois desafios: Em primeiro lugar, a experiência do cliente é determinada não apenas pelo produto, mastambémpela interacçãocom o serviço(s)dentro do qualele podeser incorporado. Em segundo lugar, a experiência do cliente é formada durante todos os momentos de interacção com um produto ou serviço. Objetivo: Especificamente em transportes públicos, a experiência fornecida é holística já que começa antes da viagem propriamente dita e não termina necessariamente depois do passageiro chegar ao destino. Metodologia: O métodode engenharia Kansei permite a incorporação de reacções afectivas e emoções em NPD, indicando quais as propriedades do produto que causam impacto semântico, mas não envolve uma abordagem estruturada e global para o estudo da experiência do cliente. Resultados: Este artigo apresenta uma utilização do método Kansei que inclui um estudo em profundidade da experiência do cliente e da sua incorporação no processo NPD. Conclusões: Foi proposta uma aplicação a experiências de viagem e ao desenvolvimento de novos conceitos de autocarro.