Satisfação dos usuários de hospital universitário brasileiro: estudo em unidade da região centro-oeste
DOI:
https://doi.org/10.5433/2317-627X.2021v9n2p75Palavras-chave:
Satisfação do Usuário, Qualidade de Serviços, Hospital Universitário, SUS.Resumo
A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Logo, este estudo avalia a satisfação dos usuários de um hospital universitário brasileiro, que atende pacientes única e exclusivamente do Sistema Único de Saúde Brasileiro. Trata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva. Para tanto, foram realizadas 659 entrevistas, por meio de formulário, coletados no intervalo de 13 meses com usuários em leito hospitalar da área de clínica médica. Para a tabulação e análise dos resultados utilizou-se o software SPSS v20. Foram definidas quatro dimensões para a análise: características sociodemográficas dos usuários; qualidade percebida do atendimento dos profissionais do hospital; dos serviços; e da resolubilidade. As evidências demonstram que as satisfações concernem aos aspectos humanitários da relação médico-paciente e as insatisfações referem-se às instalações e serviços de suporte (atividade meio) oferecidos pelo hospital investigado. Todavia, tal insatisfação não é suficiente a ponto de refletir negativamente nas opiniões e recomendações da instituição. Recomenda-se ampliação das avaliações para outras instituições com o intuito de construir comparações com vistas às melhorias no sistema.
Downloads
Referências
BONIFÁCIO, R.; SCHLEGEL, R. Panorama e determinantes da satisfação com os serviços públicos no Brasil. Revista do Serviço Público, v. 63, n. 4, p. 413-434, 2012.
BRASIL. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Caderno de Saúde Pública, v. 22, n. 6, p. 1267-1276, 2006.
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil: texto constitucional promulgado em 5/10/1988, com as alterações adotadas pelas emendas constitucionais n. 1/92-35/01 e pelas EC de revisão n. 1-6/94. Brasília: Senado Federal, 2002.
BRASIL. SUS - 15 anos de implantação: desafios e propostas para sua consolidação. Brasília: Ministério da Saúde, 2003.
BRASIL. Pesquisa nacional de avaliação da satisfação dos usuários do SUS. Brasília: Ministério da Saúde, 2006.
BRASIL. Portaria nº 1.101/GM de 12 de junho de 2002. Dispõe sobre os parâmetros de cobertura assistencial no âmbito do SUS e dá outras providências. Diário Oficial da União 2002; 12 jun.
BRASIL. Programa nacional de avaliação de serviços de saúde. Brasília: Ministério da Saúde, 2004.
BRASIL. Humaniza SUS: visita aberta e direito à acompanhante. Brasília: Ministério da Saúde, 2008.
BRASIL. Programa nacional de avaliação de serviços de saúde. Brasília: Ministério da Saúde, 2015.
CARVALHO, D. Grandes sistemas nacionais de informação em saúde: revisão e discussão da situação atual. Informe Epidemiológico do SUS, Brasília, v. 6, n. 4, p. 7-46, 1997.
CARVALHO, F.; LEITE, V. A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade? uma investigação empírica a partir da versão mais recente do modelo SERVQUAL. Revista Administração Contemporânea, v. 1, n. 1, p. 35-53, 1997.
CESARINO, C.; RIBEIRO, R..; LIMA, I.; BERTOLIN, D.; RIBEIRO, D.; RODRIGUES, A. Avaliação do grau de satisfação de pacientes renais crônicos em hemodiálise. Acta Paulista de Enfermagem, v. 22p. 519-23, 2009. (Especial-Nefrologia)
CINTRA, R.; DIAS, B. Entidades beneficentes no sistema de saúde pública brasileiro: análise no estado de Mato Grosso do Sul e da cidade de Dourados-MS. Ágora: Revista de Divulgação Científica, v. 19, n. 2, p. 146-168, 2014.
COELHO, I. Impasses do SUS. Ciência & Saúde Coletiva, v. 12, n. 2, p. 307-317, 2007.
CONASS – Conselho Nacional de Secretários de Saúde. SUS: avanços e desafios. Brasília: CONASS, 2006.
ESPERIDIÃO, M.; TRAD, L. Avaliação de satisfação de usuários. Ciência & Saúde Coletiva, v. 10(supl.), p. 303-312, 2005.
FADEL, M.; REGIS FILHO, G. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Revista de Administração Pública, v. 43, n. 1, p. 07-22, 2009.
FIGUEIREDO FILHO, D.; SILVA JR., J. Desvendando os mistérios do coeficiente de correlação de Pearson. Revista Política Hoje, v. 18, n. 1, p. 115-146, 2009.
FIGUEIRÓ, A.; HARTZ, Z.; BRITO, C.; SAMICO, I.; SIQUEIRA FILHO, N.; CAZARIN BRAGA, C.; CESSE, E. Óbito por dengue como evento sentinela para avaliação da qualidade da assistência: estudo de caso em dois municípios da Região Nordeste, Brasil, 2008. Caderno de Saúde Pública, v. 27, n. 12, p. 2373-2385, 2011.
FRANCO, S.; CAMPOS, G. Avaliação da qualidade de atendimento ambulatorial em pediatria em um hospital universitário. Caderno de Saúde Pública, v. 14, n. 1, p. 61-70, 1998.
FREITAS, A.; MANHÃES, N.; COZENDEY, M. Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de serviços de tecnologia da informação: uma análise experimental. In: XXVI Encontro de Engenharia da Produção, 2006.
GOUVEIA, G.; SOUZA, W.; LUNA, C.; SOUZA JR., P.; SZWARCWALD, C. Satisfação dos usuários do sistema de saúde brasileiro: fatores associados e diferenças regionais. Revista Brasileira de Epidemiologia, v. 12, n. 3, p. 281-296, 2009.
GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento de serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
HASENGALG, C.; SILVA, N. Origens e destinos: desigualdades sociais ao longo da vida. Rio de Janeiro: Topboooks, 2003.
IBGE – INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Censo demográfico 2010. Rio de Janeiro: IBGE; 2010.
KOTAKA, F.; PACHECO, M.; HIGAKI, Y. Avaliação pelos usuários dos hospitais participantes do programa de qualidade hospitalar no estado de São Paulo, Brasil. Revista de Saúde Pública, v. 31, n. 2, p. 171-177, 1997.
LEMME, A; NORONHA, G.; RESENDE, J. A satisfação do usuário em hospital universitário. Revista de Saúde Pública, v. 25, n. 1, p. 41-46, 1996.
LIMA, A.; CABRAL, E.; VASCONCELOS, M. Satisfação dos usuários assistidos nos centros de especialidades odontológicas do município do Recife, Pernambuco, Brasil. Caderno de Saúde Pública, v. 26, n. 5, p. 991-1002, 2010.
LÖBLER, M. A utilização da ciência cognitiva nos trabalhos científicos da área de sistemas de informações e apoio à decisão: revelações do estado da arte. Revista de Administração-UFRGS, v. 9, n. 31, p. 1-20, 2003.
LOPES, J.; CARDOSO, M.; ALVES, V.; INNOCENZO, M. Satisfação de clientes sobre cuidados de enfermagem no contexto hospitalar. Acta Paulista de Enfermagem, v. 22, n. 2, p. 136-141, 2009.
MACHADO, F.; DAIN, S. A audiência pública da saúde: questões para a judicialização e para a gestão de saúde no Brasil. Revista de Administração Pública, v. 46, n. 4, p. 1017-1036, 2012.
MEC – Ministério da Educação. Hospital universitário. Disponível em: http://portal.mec.gov.br/index.php?Itemid=512&id=12267&option=com_content&view=article. Acesso em: 15/6/2012.
MÉDICI, A. Hospitais Universitários: passado, presente e futuro. Revista da Associação Médica do Brasil, v. 47, n. 2, p. 149-56, 2001.
MEZOMO, J. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São Paulo: 1995.
MILAN, G.; TREZ, G. Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde. Revista de Administração Eletrônica, v. 4, n. 2, p. 1-21, 2005.
MOITA, G.; BARBOSA, A.; RAPOSO, V. Quality saúde: uma adaptação transcultural multicêntrica dos constructos da escala Servqual de satisfação para o SUS, por translação de conhecimento de especialistas e usuários. Revista do Serviço Público, v. 70, n. 2, p. 325-364, 2019.
NEVES, C.; FERREIRA, P.; TONELLI, D. Programa de reestruturação e contratualização dos hospitais filantrópicos no SUS: uma avaliação do eixo de financiamento. Revista do Serviço Público, v. 69, n. 4, p. 849-874, 2018.
NORONHA, K.; FORTES, F.; CAMARGOS, M.; PEREIRA, D. Avaliação de impacto do programa de fortalecimento e melhoria da qualidade dos hospitais do SUS-MG (Pro-Hosp). Revista do Serviço Público, v. 65, n. 1, p. 65-85, 2014.
NOVAES, M.; LIMA, A.; NOGUEIRA, D.; CERQUEIRA, F.; MELLO, G.; SOUZA, H.; CHIARI, K.; COTTA JR., L.; GUEIROS, M.; LEÃO, M.; RIBEIRO, V. Estudo etnográfico e de satisfação de profissionais e usuários do programa de saúde da família em Samambaia, Distrito Federal. Comum. Ciênc. Saúde, v. 21, n. 4, p. 289-300, 2010.
ODININO, G.; GUIRARDELLO, E. Satisfação da puérpera com os cuidados de enfermagem recebidos em um alojamento conjunto. Texto Contexto Enfermagem, v. 19, n. 4, p. 682-90, 2010.
OLIVEIRA, D.; ARIETA, C.; TEMPORINI, E.; JOSÉ, N. Quality of health care: patient satisfaction in a university hospital. Arquivos Brasileiros de Oftalmolologia, v. 69, n. 5, p. 731-736, 2006.
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V.; BERRY, L. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, p. 12-40, 1988.
PEREIRA, M.; AZEVEDO, E. A relação médico-paciente em Rio Branco-AC sob a ótica dos pacientes. Revista da Associação Medica Brasileira, v. 51, n. 3, p. 153-157, 2005.
PÚBLIO, R.; COUTO, B.; VALADÃO, A.; REZENDO, E. Perfil das solicitações de medicamentos de alto custo ao sistema único de saúde em Minas Gerais. Revista de Administração Pública, v. 48, n. 6, p. 1567-1585, 2014.
QUEIROZ, M.; JORGE, M.; MARQUES, J.; CAVALCANTE, A.; MOREIRA, K. Indicadores de qualidade da assistência ao nascimento baseados na satisfação de puérperas. Texto Contexto Enfermagem, v. 16, n. 3, p. 479-487, 2007.
ROBLES, A.; GROSSEMAN, S.; BOSCO, V. Satisfação com o atendimento odontológico: estudo qualitativo com mães de crianças atendidas na Universidade Federal de Santa Catarina. Ciência & Saúde Coletiva, v. 13, n. 1, p. 43-49, 2008.
SALZANO, F. Saúde pública no primeiro e terceiro mundos: desafios e perspectivas. Ciência & Saúde Coletiva, v. 7, n. 1, p. 7-16, 2002.
SANTOS, B. Pela mão de Alice: o social e o político na pós-modernidade. São Paulo: Cortez, 1996.
SCHUSTER, H.; MULLER, S.; RODRIGUES, JR. Avaliação da eficiência do atendimento no SUS por meio da análise envoltória de dados: um estudo nas microrregiões do estado do Paraná. Administração Pública e Gestão Social, v. 10, n. 3, 179-187, 2018.
SISSON, M.; OLIVEIRA, M.; CONILL, E.; PIRES, D.; BOING, A.; FERTONANI, H. Satisfação dos usuários na utilização de serviços públicos e privados de saúde em itinerários terapêuticos no sul do Brasil. Interface-Comunicação, Saúde, Educação, v. 15, n. 36, p. 123-36, 2011.
TORO, I. O papel dos hospitais universitários no SUS: avanços e retrocessos. Serviço Social & Saúde, v. 4, n. 4, p. 55-60, 2005.
TRONCHIN, D.; MELLEIRO, M.; TSUNECHIRO, M.; GUALDA, D. O olhar dos usuários de um hospital de ensino: uma análise da qualidade assistencial às gestantes e aos recém-nascidos. Texto Contexto Enfermagem, v. 15, n. 3, p. 401-408, 2006.
VERDESSI, B.; JARA, G.; FUENTES, R.; GONZALEZ, J.; ESPEJO, F.; AZEVEDO, A. The role of discriminant analysis in the refinement of customer satisfaction assessment. Revista de Saúde Pública, v. 34, n. 6, p. 623-630, 2000.
WANG, D.; VASCONCELOS, N.; OLIVEIRA, V.; TERRAZAS, F. Os impactos da judicialização da saúde no município de São Paulo: gasto público e organização federativa. Revista de Administração Pública, v. 48, n. 5, p. 1191-1206, 2014.
ZEN, T. Pesquisa de satisfação de usuários e profissionais em saúde: uma revisão bibliográfica. 2008. Monografia (Especialização) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul,Porto Alegre, 2008.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2021 Economia & Região
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Economia & Região adota a Licença Creative Commons Attribution CC-BY 4.0 International, portanto, os direitos autorais relativos aos artigos publicados são do(s) autor(es), que cedem à Revista Economia & Região o direito de exclusividade de primeira publicação.
Sob essa licença é possível: Compartilhar - copiar e redistribuir o material em qualquer suporte ou formato. Adaptar - remixar, transformar, e criar a partir do material, atribuindo o devido crédito e prover um link para a licença e indicar se mudanças foram feitas.